Nuevas practicas nocivas en la venta de seguros por teléfono

Oaxaca, Oax. 20 de mayo de 2013 (Quadratín).- La CONDUSEF, en el ejercicio de sus atribuciones, observó desde el año 2011 que los ejecutivos de cuenta, y el personal de atención en ventanillas de las sucursales bancarias y la insistencia de ventas por teléfono, al ofrecer productos de seguros, (como parte de sus programas de cumplimiento de metas), no proporcionaban información lo suficientemente amplia y detallada, ni especificaban el alcance real de las coberturas y la forma de conservarlas o darlas por terminadas; tampoco se hacia la entrega de la póliza ni las condiciones generales aplicables a la cobertura al momento de contratación.
Esta situación provocó un incremento importante en las reclamaciones de seguros no contratados voluntariamente, que llegaron a representar en el año 2012 el 9% del total de las recibidas del sector de seguros, y el 2% del sector bancario.
Por lo anterior, y considerando que la colocación de un producto de seguros, de cualquier ramo, requiere de conocimientos técnicos y jurídicos distintos a los productos bancarios, la CONDUSEF propició que la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y la Asociación de Bancos de México (ABM) desarrollaran y aplicaran un protocolo de venta masiva para contar con un estándar de mejores prácticas para la venta de seguros denominado “Protocolo Comercial para Venta de Seguros a través de Telemercadeo y Red de Sucursales Bancarias”, con el cual se atienden las preocupaciones de los asegurados acerca de estos canales.
Sin embargo, a partir de este año, CONDUSEF ha identificado dentro del Sistema de Supervisión de Reclamaciones por Transparencia (SURT), nuevas tácticas nocivas por parte de algunos vendedores de seguros por teléfono, con las que se apartan del propósito que animó el establecimiento del Protocolo convenido:
• Los vendedores llaman a los usuarios de Tarjeta de Crédito y les dicen que si hacen un solo pago por $180, se les otorgará una póliza de seguro tanto para él, como para sus beneficiarios. Posteriormente el usuario se percata que dichos cargos son recurrentes y, a su vez, le resulta materialmente imposible cancelarlos.
• Llaman a los tarjetahabientes y ofrecen igualmente no cobrar la cuota de anualidad en la tarjeta de crédito, pero condicionado a que el usuario acepte un seguro por tres meses, el cual posteriormente no les es posible cancelar y de cualquier forma se sigue cobrando la anualidad de la tarjeta.
• Por último, llaman diciendo que por sorteo el usuario de la tarjeta de crédito ganó un seguro completamente gratis a cambio de proporcionar los datos de su tarjeta. En los estados de cuenta posteriores le aparecen cargos por dicho seguro y no es posible cancelarlo.
En los primeros cuatro meses del año, sólo a través del SURT, hemos revisado en promedio por mes 35 quejas de usuarios sobre la negativa de que se les cancelen dichos seguros que fueron comercializados por teléfono en forma indebida y de éstos, 18 casos se mandan a sanción.
Si bien podría parecer a primera vista una cifra relativamente baja en función al número de tarjetahabientes, la realidad es que expresa una tendencia que debe ser corregida atendiendo a la implantación del Protocolo, además de que muchos de ellos reclaman directamente ante su institución financiera o no se han percatado de esta situación en sus estados de cuenta.

CONDUSEF RECOMIENDA:
A los bancos y aseguradoras
Independientemente de las sanciones a que se hagan acreedores, que redoblen sus esfuerzos para que los vendedores de seguros por teléfono, se apeguen al Protocolo de Venta Masiva de Seguros que convinieron aplicar como medida de autorregulación.
A los usuarios de servicios financieros
Estar alertas ante llamadas engañosas que buscan a toda costa venderles un seguro.
Que compren el seguro sólo si lo necesitan; NO proporcionar los datos de la tarjeta de crédito, sin antes cerciorarse de que se trata de una oferta seria y que antes se les haya dado toda la explicación necesaria para tomar una decisión informada.
La CONDUSEF por su parte seguirá ejerciendo sus facultades de supervisión ya sea con el monitoreo de este tipo de acciones que se alejan de las sanas prácticas, o mediante visitas de inspección en las propias sucursales bancarias.
Para cualquier consulta adicional favor de comunicarse a CONDUSEF al teléfono 01 800 999 80-80 o bien, visitar nuestra página de internet www.condusef.gob.mx, también nos pueden seguir en Twitter: @CondusefMX