Comunicación y crisis

Quienes deciden entrar al campo de la comunicación de gobierno en estos tiempos merecen todo mi reconocimiento, a cualquier nivel, ya sea federal, estatal, municipal, con alguna figura como senador, diputado, regidor, secretario, entre otros. Porque parece que se vuelve una actividad de alto riesgo, o siempre lo ha sido, sólo que ahora con la inmediatez de las redes sociales los hierros son más notorios.

En el caso particular de las situaciones de crisis se deben activar protocolos que normalmente se definieron con antelación, por ejemplo, no se puede prever la fuerza de un huracán pero sí se sabe el periodo en el que son más potentes, y con la experiencia que se ha tenido en estados como Nayarit para enfrentar esos fenómenos se toman las definiciones gubernamentales conducentes.

Las acciones de comunicación son una parte de una estrategia general, la que en momentos de crisis debe funcionar con la precisión de un reloj inglés. Para ello como bien señala en su espacio de redes sociales la Doctora María Esther González Aguilar: “En momentos de emergencia o crisis, la comunicación efectiva es fundamental. Un solo canal de comunicación y la dispersión oportuna para no caer en dimes y diretes o desinformación”.

En ocasiones las prisas, la novatez, la falta de recursos e incluso las diferencias entre integrantes del equipo hacen que no sea tan sencillo la operación o aplicación de la estrategia, y luego se cae en pifias como la corrección de comunicaciones oficiales (porque algunos se hicieron públicos sin fecha, sin firma, o con errores de ortografía, o de cifras o peor aún, con instrucciones encontradas) o que existan diversos canales o mensajes, y eso en una situación extrema puede conducir a otras crisis de la que se trata de combatir.

Una crisis siempre debe verse como una oportunidad, ya sea de medir a tu equipo de trabajo, a alguna área en especial, como lo es la de comunicación, y en lo que menos se debe caer es en la distracción cuando el objetivo, el mando, el plan y sus responsables, se tienen claros cual definidos.

Porque de allí muchas veces parte la crisis dentro de la crisis, en que no quedan claras o se duplican las responsabilidades, o bien hay vacíos, o que una dependencia entregue información incompleta o falsa, y eso salga al exterior de las instancias gubernamentales y entonces tengamos otro problema que es el de aclarar algo de lo que no era un problema al inicio. 

Por eso se necesita gente con experiencia y proactiva, si bien mucho se define sobre la marcha, el saber qué hacer gracias a los protocolos evita pifias mayores y conduce a un mejor cual profesional desempeño.

En situaciones de crisis también hemos aprendido que los medios electrónicos no deben ser los únicos a los que echemos mano, el perifoneo, el llamado “puerta a puerta” es de lo más efectivo para concientizar y en un momento dado, evacuar a la población. 

En Nayarit y México hemos avanzado mucho en aspectos de prevención, sin embargo no podemos caer en excesos de confianza, como tampoco se debe aprovechar el momento de crisis para politizar no ya el huracán sino la crisis, quienes lo hagan seguramente se les cobrará llegado el momento.

Lo cierto es que una buena estrategia de comunicación en situación de crisis se nota, y una mala, se nota más.

@rvargapasaye

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