Señala Profeco obligaciones de agencias de viaje con consumidores

OAXACA, Oax. 13 de abril de 2025.- A la hora de acudir a una agencia de viajes, es importante contar con la información necesaria para la contratación adecuada del servicio.

Por ello, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informó en un comunicado a las personas consumidoras cuáles son las obligaciones que tienen este tipo de proveedores.

Es importante señalar que las agencias de viajes actúan como intermediarias para prestar el servicio y a veces tratan de deslindarse de responsabilidades cuando se presenta un problema.

Para que eso no suceda, la Profeco expone las obligaciones con las que deben cumplir.

La agencia de viajes deberá entregar a la persona usuaria copia del contrato celebrado con el prestador de servicios, el cual debe contener sello o membrete de la agencia con todos sus datos de identificación.

Las papeletas de reservaciones, boletos de avión y condiciones generales que establezca el prestador final del servicio, dentro de su material impreso, harán las veces de contrato.

Además, deberá confirmar a la persona que contrate el servicio, su reservación de hotel, transporte y servicios incluidos, para que pueda asegurar un viaje sin contratiempos.

Las y los usuarios deberán recibir por parte de las agencias de viajes:

a) Boletos de avión, boletos de autobús, trenes o ferrocarriles, arrendamiento de autos, barcos o cruceros.

b) Cuando la agencia haga funciones de operador o mayorista vendiendo al público en general, debe de entregar un cupón al pasajero (o al grupo) que contenga lo siguiente:

• Su nombre o razón social (dirección de la casa matriz y teléfonos).

• Nombre del usuario o del grupo de que se trate.

• Descripción de los servicios contratados.

• Condiciones generales y términos de la prestación del servicio.

• Procedimiento en caso de cancelaciones.

• Tipos de alojamiento.

El material informativo que se use, debe formar parte integral de las condiciones al pasajero y debe contener un resumen que indique claramente los servicios a proporcionar.

Cuando la agencia realice únicamente una reservación de hotel, auto u otros, debe entregar a la persona usuaria una constancia de esa reservación y el número o clave que le haya sido proporcionado por el prestador final. Si se requiere un depósito o anticipo se debe acompañar del recibo correspondiente.

En el caso de los contratos celebrados en el país para prestar el servicio en el extranjero, se pueden establecer los precios en el tipo de moneda que corresponda, e informar a la persona consumidora que el tipo de cambio será el que rija al momento de efectuarse el pago.

Si los servicios no se brindan conforme a los términos pactados, la agencia de viajes deberá ayudar a la persona afectada a conseguirlos para dar solución a la emergencia o, en su caso, su traslado de regreso. También deberá coadyuvar para reclamar ante el prestador final, las indemnizaciones que correspondan conforme a la Ley.En caso de que el prestador final demuestre la responsabilidad de la agencia, ésta deberá realizar los pagos a la o el usuario turista que correspondan conforme a la Ley.

Las agencias que ofrecen paquetes de viajes, deben especificar a las personas consumidoras los servicios de que consta, las características y modalidades en la prestación de cada uno de ellos, el tiempo de duración, el precio total, así como las circunstancias no imputables al prestador por las cuales puede variar el servicio.

De ser el caso, especificar las condiciones de cancelación de los servicios del prestador final, el número mínimo de personas que conformen el grupo, las condiciones de pago, anticipos, reembolsos y su vigencia.

Los proveedores que contraten servicios en el extranjero para comercializarlos en México, son responsables de hacer los trámites de reembolso para el usuario-turista o, en su caso, coadyuvar con éste en el ejercicio de las acciones legales que procedan, en caso del incumplimiento del servicio.

Las agencias de viajes están obligadas a demostrar que se remitieron los fondos correspondientes, y el usuario-turista queda obligado a demostrar que se entregaron a la agencia.

Antes de contratar es muy importante ubicar el domicilio de la agencia y sus medios de contacto, asegurarse que los datos sean verdaderos. O bien, revisar que tenga inscripción vigente en el Registro Nacional de Turismo, a través del siguiente enlace https://rnt.sectur.gob.mx/.

También se puede corroborar si la agencia de viajes tiene Contrato de Adhesión registrado ante la Profeco en el Registro Público de Contratos de Adhesión https://rpca.profeco.gob.mx.

O consultar el Buró Comercial de Profeco, para saber si una agencia de viajes cuenta con quejas o denuncias de consumidores https://burocomercial.profeco.gob.mx/.

Si alguna agencia de viajes o prestador de servicios no cumplen lo convenido, las personas consumidoras pueden acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor de Profeco más cercana a su domicilio o llamar al teléfono del consumidor 55 55 68 87 22 desde la CDMX o en el área metropolitana al 800 468 87 22 lada sin costo, de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas; sábados, domingos y días festivos de 10:00 a 18:00 horas, o a través de la página de internet http://www.telefonodelconsumidor.gob.mx/

Si el proveedor comete fraude y la contratación fue a través de internet, deben contactar a la Policía Cibernética al teléfono 55 5242 5100 o [email protected]